Tukehdutatko ostajan, kun pitäisi clousata kauppa?
Se, miten myyjä puhuu asiakkaalle, on vähintään yhtä tärkeää kuin se, mitä myyjä sanoo. Myyntiä edistävät myös dialogi, asiakkaan osallistaminen ja äänen sävyt. Mutta mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
Teknisellä tasolla tarvitset muutakin kuin luonnollisen kielen ymmärtämistä ja kielimalleja.
Käytetäänpä esimerkkinä tätä radiomainosta, jossa kiinteistönvälittäjä esittelee asuntoa ostajaehdokkaalle (© Vesa Vierikko. Julkaistu taiteilijan luvalla. Ei saa käyttää edelleen ilman oikeudenhaltijan lupaa).
Myyjä pyrkii määrätietoisesti saamaan aikaan kaupan, mutta onko tämä tehokas tapa? Pyysimme Monzuunin tekoälypohjaista telemyyntitiimien valmennusopasta analysoimaan myyntitilanteen.
Mainoksessa myyjä lataa kaikki argumentit kerralla. Hän on kuitenkin unohtanut, että kauppa syntyy asiakkaan päätöksellä — ei myyjän monologissa. Unohtui muutakin. Unohtui kysyä, mitä asiakas tarvitsee tai arvostaa. Asiakkaalta ei kysytty mitään.
Tällaisen tykin ennuste tosielämässä on huono. Myyntiin tarvitaan muutakin kuin argumentit. Hyvä argumentointi on välttämätöntä, mutta tarkastellaanpa vielä tuota argumenttitykkiä datan valossa:
| Osa-alue | Painostajan pisteet | Painostajan mitattu arvo | Optimaalinen / vertailuarvo | Kommentti |
|---|---|---|---|---|
| 1. Myynnillinen äänenkäyttö | 45 / 100 | Puhenopeus 160 wpm | 120–135 wpm | Puhetahti on selvästi optimaalista nopeampi. Lisäksi energia pysyy koko ajan ylärajalla ja taukoja ei ole, mikä tekee vaikutelmasta painostavan. |
| 2. Keskustelukyky | 10 / 100 | Myyjän puheosuus 100 % | 75 % | Asiakkaalle ei jää tilaa osallistua. Ei kysymyksiä, ei kuuntelua, ei reagointia asiakkaan tilanteeseen. |
| 3. Closing-kieli ja argumentit | 70 / 100 | Vahvat ominaisuudet ja hyödyt | 90 / 100 | Argumentointi on jo suhteellisen vahvaa: tarvittavat hyödyt ja ominaisuudet tulevat esiin. Täysi potentiaali jää kuitenkin vajaaksi, koska argumentit vyörytetään asiakkaalle ilman dialogia. |
Clousaamisen todennäköisyys: matala.
Tämä myyjä voi saada kaupan aikaan asiakkaiden kanssa, jotka ovat jo valmiiksi ostomoodissa. Useimmille asiakkaille tyyli kuitenkin synnyttää vastarintaa: liian nopea, liian täysi, liian vähän tilaa.
Dataperusteisena coaching-vinkkinä tälle myyjälle:
Closing-todennäköisyys nousisi selvästi, jos myyjä hidastaisi puhetta, vaihtelisi energiaa, käyttäisi taukoja antaakseen asiakkaalle tilaa — ja kysyisi edes yhden tai kaksi asiakkaan tilannetta avaavaa kysymystä ennen hyötyjen vyörytystä.
Sanallinen sisältö = 40 % vaikuttavuudesta
Tutkimustiedon* valossa tasapainoinen myynnin valmentaminen kehittää näitä kolmea osa-aluetta:
- Myyntiargumenttien käyttö ja sanalliset taidot
- Myynnillinen äänenkäyttö ja rytmi
- Keskustelun hallinta ja kysymysten kysyminen
Kuitenkin telemyynnin valmennuksissa yleinen vinouma on se, että valmennus painottaa myyntiargumenttien ja skriptien osaamista. Automaattisen litteroinnin, hyvien kielimallien ja analyysien kautta sanallisesta sisällöstä saadaankin hyvä ymmärrys, mutta sanallisen ilmaisun osuus tuloksellisuudesta on vain noin 40 % tutkimusten mukaan. Dialogin hallinta ja äänenkäyttö selittävät tuloksesta yli puolet. Monzuunin kokemus ja havainnot yli 7 vuoden ajalta telemyynnin ja asiakaspalvelun analytiikasta tukevat tätä löydöstä.
On siis hyvä ymmärtää, mitata ja valmentaa vuorovaikutuksen kokonaisuutta, ei vain sanoja.
Myyntiä vahvistavat tasapainoinen valmennus ja teknologia, joka tukee tätä mittaamalla.
Siksi Monzuun analysoi ja mittaa argumentoinnin (kielen ja kontekstien) lisäksi äänenkäyttöä ja dialogin hallintaa. Tämä kattaa kaikki tuloskriittiset tekemiset myynnin ja asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteissa.
Monzuun on tekoälypohjainen, automaattinen opas telemyyntitiimien valmentamiseen.
Monzuun analysoi jokaisen puhelun joka päivä — selvitämme mikä ohjaa myyntiä ja asiakaskokemusta. Raporttimme antavat myös suoraan ohjeita myynnin tasonnostoon.
Tuotamme arvoa suoralla henkilökohtaisella ohjauksella tulosten parantamiseksi.
Lupaamme: tekeminen asiakaskohtaamisissa muuttuu – ja tulokset seuraavat perässä.
Monzuun – AI-pohjainen myynnin ja asiakaspalvelun valmennusalusta
*Useita tutkimuslähteitä, mm. Journal of Business Research, Sciencedirect, isca-archive, myös suomalaista tutkimusta on tulossa aiheesta.